گام به گام برای ایجاد یک ارتباط خوب
دکتر نهال سناوندی
دندانپزشک
در مقاله قبلی که در شماره دوم نشریه به چاپ رسید به یکی از راهکارهای افزایش پذیرش درمان توسط بیماران اشاره کردیم . سناریوهای مختلفی از دلیل حضور بیماران در مطب را ترسیم و روش برخود با انها را بطور خلاصه بحث کردیم . به این مطلب اشاره شد که رمز پذیرش درمان پیشنهادی ما به بیماران، بالا بردن اگاهی آنها و مطلع نمودن افراد از علم و تکنولوژی روز مطب ها است که باید بطور دایم توسط شما و تیم مطب به آنها یادآوری و تکرار شود. در این نوشتار و در ادامه بحث قبلی، به موضوع ایجاد ارتباط مناسب و مطلوب با بیمار خواهیم پرداخت.
در تمام شرایطی که در مقاله قبلی به آن اشاره شد توجه به یک نکته ضروری است و آن هم چگونگی ایجاد یک ارتباط مناسب با بیمار است. در واقع بدون ایجاد یک ارتباط محکم و مطلوب بین بیمار و دندانپزشک، آموزش بهداشت و انجام درمان با موفقیت همراه نخواهد بود. در عین حال باید توجه داشت که در این مسیر نه تنها دندانپزشک باید مهارتهای ارتباطی خود با بیمار را ارتقا دهد بلکه باید کارکنان مطب نیز در این زمینه آموزش دیده و کیفیت روابط عمومی خود را بهبود ببخشند.
از هر جنبهای در نظر بگیریم، دندانپزشکی ، یک فعالیت اقتصادی در حیطه درمان است .ما باید برای افزایش بهرهوری اقتصادی واحد شغلی خود(که همان مطب دندانپزشکی است) باید به گونهای با مراجعه کننده/ بیمار رفتار کنیم که نخستین تجربه حضور او در مطب آنقدر برایش فوق العاده و به یادماندنی باشد که نه تنها به یک مشتری/ بیمار وفادار تبدیل شود بلکه تجربه مطلوب و عالی خود را با بقیه دوستان و آشنایان خود نیز در میان بگذارد. دیگر اینکه مطالعات نشان داده، تصمیم گیری افراد برای خرید یک وسیله یا دریافت خدمات (از جمله دندانپزشکی) عمدتا بر اساس احساس است نه منطق. به عبارت دیگر اگر مشتری/ بیمار احساس خوبی نسبت به محیط بیزنس/ مطب داشته و از طرف پرسنل به شکلی مثبت تحت تاثیر قرار گیرد احتمال خرید کالا و خدمات افزایش خواهد یافت. در نتیجه یادگیری و ارتقا مهارتهای ارتباطی با بیماران یک اصل بسیار ضروری در موفقیت یک مطب دندانپزشکی است.
مزایای برقراری ارتباط خوب با بیمار
تجربه نشان داده که ایجاد یک ارتباط عالی فواید زیر را به همراه خواهد داشت:
نام و شهرت مطب را افزایش میدهد .
افزایش ارجاع بیماران را به دنبال دارد .
وفاداری بیماران به مطب را بالا میبرد .
درامد سالانه مطب را افزایش میدهد .
کنسل کردن ها و عدم حضور به موقع بیماران در مطب را به شدت کاهش میدهد .
گام به گام برای ایجاد یک ارتباط خوب
در یک ارتباط خوب که به ایجاد یک حس عالی منجر میشود باید به تامین ۵ اصل مهم توجه شود:
تامین حس دوستی، حس اعتماد، حس درک متقابل، قدرت انتخاب (و نه اجبار) و مشارکت در تصمیمگیریها .
در یک معاینه ساده در مطب این اصول به شکل زیر قابل اجرا هستند:
۱- برخورد اولیه، که میتواند به برقراری یک احساس دوستانه منجر شود. توجه کنید که در این قسمت همه چیز مهم است به جز دندانپزشکی. در واقع دندانپزشک باید بدون لحاظ کردن موارد درمانی این احساس مثبت را در بیمار ایجاد کند.
۲- معاینه و تشخیص با دقت و زمان کافی که میتواند به ایجاد اعتماد بین بیمار و دندانپزشک منجر شود .
در این قسمت همه تمرکز دندانپزشک باید بر حرفه و معاینه بیمار متمرکز شده باشد .
۳- بحث و تبادل نظر با بیمار در مورد طرح درمانهای مختلف که در واقع به یک درک متقابل از یکدیگر منجر میشود . در این قسمت دندانپزشک روشها و گزینههای مختلف درمانی را با زبانی ساده و شفاف برای بیمار تشریح میکند. بهتر است از به کار بردن کلمات تخصصی علمی که میتواند به سردرگمی بیمار منتهی شود پرهیز کنیم. دندانپزشک باید اطمینان حاصل کند که صحبتهایش توسط بیمار به خوبی درک شده است.
۴- بحث‌در مورد هزینه ها و راههای مختلف اجرایی شدن طرح درمانهای پیشنهادی که حس قابلیت انتخاب (و نه اجبار) را در بیمار ایجاد میکند .بهتر است این قسمت از ارتباط را به مسول وقت دهی مطب یا هماهنگ کننده درمان بسپاریم ولی بیمار را تنها نگذاریم و گاهی با او همفکری کنیم .
۵- جمع بندی و نهایی کردن صحبت ها که حس شریک بودن بیمار در تصمیم گیری را در او ایجاد میکند . در این مرحله مجدد به بیمار میپیوندیم و اولویت های بیمار را مجدد به زبان میآوریم. به بیمار اطمینان میدهیم که تلاش ما و تیم ما، انجام درمان مناسب برای او‌است و حتما در این مرحله وقت دهی بیمار را برای آغاز درمان نهایی میکنیم .
