فرد حرفه‌ای تا زمانی که نتواند اعتماد مشتریان (بیماران) خود را جلب کند، نمی‌تواند به آنها خدمتی درخور و شایسته ارائه دهد. ایجاد رابطه بر پایه اعتماد و اطمینان، شاید بحرانی‌ترین قدم به سوی مورد قبول واقع شدن شما و درمانی که انجام می‌دهید باشد. این مرحله وقت‌گیرتر از مراحل دیگر ارائه طرح درمان است. ولی بدون آن شما هیچ گاه نمی‌توانید فردی را تشویق کنید تا به پیشنهادهای شما پاسخ مثبت دهد.
در محیط دندانپزشکی باید چه کار کنید تا اعتماد بیماران را که بسیار با ارزش است به دست آورید؟ چگونه باید مهارت “مردم داری” خود را بیشتر کنید تا تبدیل به یک 《حرفه‌ای مردم مدار》شوید؟
۱-هدف و رسالت خود را تشریح کنید.
فهرست اهداف خود را بنویسید و آن را پایه و اساس کار خود قرار دهید. سپس خود را ملزم کنید که هیچ چیزی را کمتر از آن اهداف نپذیرید. در اساسنامه‌ی اهداف خود به خوبی شرح دهید که به بیمارانتان چگونه می‌خواهید سرویس دهید و چگونه از آنان مراقبت می‌کنید. مطمئن شوید که فقط و فقط بهترین سرویس لازم را ارائه خواهید داد، بی آنکه از آن بکاهید. بگذارید که بیماران شما این التزام شما را در تمام اعمالی که انجام می‌دهید، آشکارا ببینند. در ساختمان مطب و تجهیزاتتان، در پرسنل مطب، در نوشتارتان، در درمانتان و در هر چه که به آنها ارتباط دارد.به بیماران خود بگویید که: فکر می‌کنیم شما استثنایی هستید، بنابراین، هدف ما این است که از شما به صورت استثنایی و فراتر از افراد معمولی مراقبت کنیم.
۲-مطمئن شوید درمانی را ارائه می‌دهید که بیماران شما می‌خواهند و انتظار دارند.
می‌توانید برای ارزیابی کار خود از بیماران خود بخواهید پرسشنامه‌ای را در مورد طرز کار و رفتار شما پر کنند. در برابر پاسخ آنها تدافعی رفتار نکنید و از این اطلاعات که در پرسشنامه درج شده است، برای اصلاح طرز کار و رفتار خود استفاده کنید.
باید بدانید که در دنیای رقابتی امروز داشتن (مشتریان رضایتمند) کافی نیست. بلکه باید طرفداران دو آتشه برای خود فراهم آورید، افرادی که در مطب شما به آن چیزی که انتظار دارند می‌رسند و در هر مراجعه، دوباره چیزی فراتر از انتظار را نیز می‌یابند.
۳-آداب معاشرت را در تمام عرصه‌ها و ارتباطات مطب خود رعایت کنید.
آداب معاشرت را رعایت کنید. در مورد آداب صحبت با تلفن، مطالعه و تمرین کنید. نخستین مکالمه تلفنی با بیمار و چگونگی سخن گفتن و رفتارِ با او اهمیت بسزایی دارد.
تلفن یکی از مهمترین ابزارهای بازاریابی در مطب است. مطمئن شوید که هرکس در مطب تلفن را جواب می‌دهد، در هر مکالمه رفتار یکسان و مناسبی داشته باشد. شور و انرژی، حرارت و علاقه‌مندی و مهم دانستن مخاطب، در هر مکالمه تلفنی باید نمایان باشد.
در مقابل هر بیماری که وارد مطب شما می‌شود بلند شوید و به او خوشامد بگویید.
به یاد داشته باشید، با ذکر نام به بیماران خوشامد بگویید و از صمیم قلب تندرستی و شادی آنان و خانواده‌هایشان را آرزو کنید. در مورد بیمارانتان شایسته است یک مسئله شخصی را بدانید و آن را در رایانه یا فرم مخصوص در پرونده او یادداشت کنید. در هنگام ورود، همین مسئله شخصی را با بیمارانتان مطرح کنید، به گونه‌ای که آنان احساس کنند که اینک نه در مطب،که در منزل خود یا یکی از خویشانشان هستند.
خود را به همه بیماران جدید بشناسانید و معرفی کنید.
مهم نیست که در مطب چه کاره هستید. خود را به بیمار جدید معرفی کنید تا بیمار بداند که نقش شما در مطب و سناریوی درمانی چیست.
دکترها نیز باید خود را معرفی کنند و یا مطمئن باشند که دستیار یا منشی، آنان را به بیمار جدید معرفی کرده است. پیش از شروع بررسی دهان و دندان‌ها بهتر است به بیمار خوشامد بگویید و چند کلمه‌ای صحبت کنید و بعد معاینه دهان و دندان را آغاز کنید.
۴-خدمات خود را در تمام زمینه‌ها ارائه دهید. (حرفه‌ای، مالی و احساسی).
شما در مقام یک حرفه‌ای مردم مدار باید به طور کلی به یک انسان اهمیت دهید. شما نیک می‌دانید که سلامتی دهان با سلامتی کل بدن آدمی ارتباط تنگاتنگ دارد. همچنین می‌دانید که چگونه تصویر ذهنی افراد و اعتماد به نفس آنان با لبخندشان ارتباط دارد. اگر فردی بتواند با آرامش خیال لبخند بزند، اثر مستقیمی بر روی احساس خوب بودن و سلامتی دارد.
به علت ارتباط حفره دهان با لبخند و لبخند با کل بدن، شما باید بتوانید که در تمامی حوزه‌های دندانپزشکی به بیمارتان خدمات ارائه دهید و یا با ارجاع بیماران به متخصصان مورد اطمینان، دسترسی به این خدمات را برای بیمارتان ایجاد کنید. هرگاه بیماری را با دقت معاینه کرده و به نیازهای کلینیکی او پی برده و بتوانید پرداخت هزینه را برای بیمارتان آسان‌تر کنید، به نیازهای احساسی بیمارتان نیز پاسخ داده‌اید. به یاد داشته باشید که این سه ضرورت باید همزمان مورد توجه قرار گیرند: مالی، حرفه‌ای و احساسی.
۵- در هنگام ارزیابی و معاینه، برای توضیح درمان پیشنهادی به بیماران، زمان کافی در نظر بگیرید.
مطمئن شوید قبل از اینکه شما شروع به درمان کنید، بیمارتان درمان پیشنهادی را درک کرده و پذیرفته است. بیمارانتان را در روند تصمیم‌گیری مشارکت دهید تا در مورد درمان خود آگاه باشند و احساس کنند که یکی از ارکان اصلی این تصمیم‌گیری‌اند.
توجه دقیق و صادقانه به جزئیات که طی آن به بیمارتان به دیده احترام نگریسته شود، احساس محترم داشتن شما را نیز در بیمارتان بر می‌انگیزاند. این احترام ربطی به عنوان و تحصیلات شما ندارد و حتی فراتر از آن نیز خواهد بود. این احترام فقط زمانی ایجاد می‌گردد که برای دو نفر مسئله‌ای اهمیت مشترک داشته باشد و آن دو احساس کنند که در مورد یافتن راه حلّی در کنار یکدیگر فکر می‌کنند. شما گره مشکلات را می‌گشایید و به یاد داشته باشید که توانایی شما در حل مشکلات به علت فراگیری مهارت‌های ارتباطی است.
۶-اطلاع رسانی مستمر داشته باشید.
همه اعضای تیم کاری باید نظر مشابهی داشته باشند و در یک راستا اطلاع رسانی کنند. برای رسیدن به این منظور باید با تیم کاری خود جلسات توجیه و تمرین داشته باشید.
۷- مطمئن شوید که با تکمیل درمان به بهترین و عالی‌ترین نتایج دست خواهید یافت.
بیمار را با دادن توضیحات شفاهی و همچنین با نشان دادن عکس و اسلاید از نتایج درمان آگاه سازید. احساس رضایت خودتان را از درمان‌های انجام شده به بیمار منتقل کنید. افراد با دیدن عکس‌های قبل و بعد سایر بیماران، علت صرف هزینه زیاد برای دندان‌ها را درک خواهند کرد.
۸-مشتاقانه درمان پیشنهادی را حمایت کنید.
اطمینان دهید که همیشه آماده پاسخ دادن به پرسش‌ها هستید و درمانی را که ارائه داده‌اید دنبال می‌کنید. این تعهد به نتایج درمانی که انجام داده‌اید، اثر زیادی بر اعتماد فرد به شما می‌گذارد. آنها می‌فهمند که آیا شما از درمان آنان پشتیبانی می‌کنید و آیا شما در مرحله اول بهترین درمان را انجام می‌دهید؟ علاوه بر این، مراقب باشید، هنگامی که رویدادی غیرقابل پیش بینی، اتفاق می‌افتد و یا سؤالی پیش می‌آید، آنها احساس سرگردانی نکنند.
۹-با خانواده بیماران خود پیوسته رابطه دوستانه و محبت آمیز داشته باشید.
کاری کنید که وقتی بیمارانتان به شما فکر می‌کنند، بهترین تصویر را از شما در ذهن خود داشته باشند. تصویر سنتی دندانپزشکان در ذهن بیماران را تغییر دهید و یک تصویر مثبت ایجاد کنید.
بیماران خود را از جدیدترین تکنیک‌های روز دندانپزشکی آگاه سازید. هرچه شما اشتیاق بیشتری نسبت به مسائل جدید کاری خودتان داشته باشید بیماران شما هم مشتاق‌تر خواهند شد.
کمبود زمان و راحت نبودن
اگر کمبود آگاهی دلیل اصلی برای نرفتن افراد به دندانپزشکی در نوبت اول و نوبت بعدی یا دلیل نگفتن (آری) به پیشنهادهای درمانی شما در نوبت دوم باشد، بکوشید تا آموزش دهنده‌ی خوبی باشید. احساس کنید معلم هستید. تفاوت‌های میان انواع گوناگون شخصیت را فرا بگیرید تا بتوانید آموزش‌های خود را هماهنگ کنید. از روش‌ها و مهارت‌های مناسب و مترقی در ارائه موضوع استفاده کنید و در این فرایند نشاط داشته باشید.
همه موارد برای فرایند آموزش مؤثرند، هر چند بسیاری از افراد بر این عقیده‌اند که مهمترین مهارت ارتباطی گوش دادن است.
شما به همه مهارت‌های ارتباطی برای اینکه بتوانید به صورت مؤثّر و درست آموزش دهید نیاز دارید و نیز برای یادگیری بیشتر، باید انواع مختلف ابزارهای آموزشی را به کار ببرید؛ از سوی دیگر وقت گذاشتن و توجه مناسب و همیشگی به روند آموزش شأن اجتماعی (پرستیژ) شما را در پیش چشم بیمارانتان بالاتر می‌برد.
۱۰-همیشه کیفیت کاری را که مدّ نظر دارید و از اهداف شماست، برای بیمارانتان تأمین کنید.
همه افراد تیم باید در تمامی کارهایی که انجام می دهند پشتکار داشته باشند. مطمئن باشید که سیستم و عملکرد مطب شما خوب باشد.
مهارت‌های ارتباطی را فرا بگیرید و تمرین کنید تا بتوانید به دقت نیازهای بیمارانتان را بشناسید و پیام‌های خود را با شیوه‌ای شفاف و فهم پذیر به طرف مقابل برسانید.
خلاصه
تبدیل شدن به فردی《حرفه‌ای و مردم مدار》 برای خودتان مطبوع است. بیمارانتان با اطمینان به شما مراجعه می‌کنند و مشتاقانه منتظر ملاقات دندانپزشک خود می شوند- به جای اینکه در رفتن به دندانپزشک تعلل کنند-و قدردان کار شما خواهند بود. شما جمله《واقعاً متشکرم》را هنگامی بیشتر می‌شنوید که توجّه شما به بیمار و درمان او فراتر از آن چیزی باشد که او انتظارش را داشته بود. این اصل ارزشمند مدیریت را همیشه در خاطر داشته باشید. این مسئله پایه《حرفه‌ای مردم مدار》بودن است و فی‌الواقع 《بهتر است دهنده باشید تا گیرنده》. پاداش دندانپزشک《حرفه‌ای مردم مدار》بودن نصیب شخص او می‌شود. افزون بر این هم به لحاظ شأن حرفه‌ای و هم از نظر کسب درآمد خشنود می‌گردد و احساس می‌کند که در اجتماع برای دیگران مفید و سودمند است.
دکتر فرخ اصف زاده ، دکتر نهال سناوندی
