راهکارهایی برای افزایش پذیرش درمانهای الکتیو توسط بیماران
دکتر نهال سناوندی

در حیطه مدیریت مطب دندانپزشکی لازم است عوامل زیادی مورد بررسی قرار گیرند از جمله داشتن یک تیم کاری موفق، بررسی درآمد و سود مطب و کنترل مالی روی آنها، چگونگی برخورد و جذب بیمارجدید، وقت دهی مناسب که منجر به بالابودن کیفیت و از طرفی درآمد مطب خواهد شد و ‌بسیاری عوامل دیگر.
اما تمرکز امروز ما در این نوشتار روی این مقوله خواهد بود که چگونه رفتار کنیم و چگونه طرح درمان پیشنهادی خود را عنوان کنیم که بیمار پاسخ مثبت بدهد و طرح درمان را بپذیرد، چراکه دریافت پاسخ مثبت بیمار، شروع کار ما خواهد بود. در مورد بیمارانی که با درد و شرایط اورژانس مراجعه میکنند کار بسیار ساده است. اما در مورد درمانهای elective قضیه متفاوت خواهد بود و نیازمند به کارگیری روشهایی متفاوت با بیماران اورژانس است. امیدوارم این توضیحات و نوشتار بتواند کمک کوچکی در مسیر موفقیت مطب های همه ما باشد.

با کمی مطالعه و تجربه می توان دریافت که چگونه میتوانیم پذیرش درمان توسط بیماران را به خصوص در مورد درمانهای elective افزایش دهیم.
ما اغلب با سه نوع سناریو مواجه خواهیم بود:
• بیمارانی که از طرح درمانهای موجود و احتمالی کاملا مطلع هستند. آنها میدانند که روشهای درمان احتمالی چیست و از اینکه این درمانها در مطب شما ارایه میشود کاملا اطلاع دارند. این گروه به راحتی به درمانهای پیشنهادی پاسخ مثبت میدهند .
• در بسیاری مواقع، بیماران با درمانها و روشهای درمانی آشنا هستند ولی از دامنه درمانهای کلینیکی که در مطب شما ارائه میشود مطلع نیستند و این عدم اطلاع از انجام درمانهای موجود در مطب، آنها را حتی به مطبهای دیگر سوق میدهد. بنابراین قبل از هرچیز مهم است که بیمار از سرویسهای قابل ارائه در مطب مطلع شود. به این ترتیب ذهن بیمار آماده تر خواهد بود و این یعنی ابتدا دادن اطلاعات و سپس پردازش آنها. یکی از رایجترین مثالها مربوط به بیمارانی که ست سفیدکننده دندان را از داروخانه تهیه میکنند و هنگام معاینه بهمراه میآورند، غافل از اینکه با مشورت با شما احتمالا راههای مناسب تری را پیدا خواهند کرد .
• دسته بعدی بیمارانی هستند که نه به روش ها و امکانات موجود اگاهی دارند و نه از اینکه امکان دریافت این خدمات در مطب شما وجود دارد، مطلع هستند. مثلا فردی که سالها است به مطب شما مراجعه میکند، دندانهای نامرتب و سایش یافته دارد و هرگز نمیداند که به راحتی با درمانهای ارتودونسی و یا زیبایی میتواند وضعیت را تغییر دهد. در اینجا پیشنهاد شما و تیم مطب و اطلاع رسانیهای دائم و همیشگی مطب، بسیار اثربخش خواهد بود.
بنابراین کلید اصلی پذیرش بیمار در داشتن اطلاعات کافی نهفته است. اتاق انتظار، وبسایت و صفحات سوشیال مدیا باید نشاندهنده سرویسهای مطب شما باشند. در عین حال شما و تیم کاری شما باید بطور دائم بیان کننده سرویسهایی باشید که در مطب ارائه میشود.
به عنوان مثال دستگاه یا تکنولوژی جدیدی به مطب اضافه کردهاید. بیمار قدیمی شما احتمالا هیچ اطلاعی از آن ندارد. بنابراین لازم است بطور مرتب و مداوم، شما و تیم مطب اطلاع رسانی کامل را انجام دهید.
معاینه کامل و دقیق کلید موفقیت در پذیرش درمان
بسیاری از ما معاینه دقیق و کاملی از بیماران جدید انجام میدهیم اما برای بیماران قدیمی مطب اغلب از این امر غافل میشویم. با توجه به پیشرفت سالانه مطب و ابزار و مواد دندانپزشکی، باید این معاینات و اطلاع رسانی به همه بیماران صورت گیرد نه فقط به بیماران جدید. طرح درمان باید شامل درمانهای ضروری و درمانهای انتخابی باشد و البته به وضوع این دو دسته را برای بیمار تفکیک کنید. شما باید درمانها را بطور جامع و کامل توضیح دهید، در حین توضیحات نکات مورد علاقه بیمار و یا نکاتی را که تمایل به انجام آنها ندارد یادداشت کرده تا بتوانید بهترین طرح درمان را که با پذیرش بیمار همراه خواهد بود ارائه کنید.

اعتماد
مهمترین مساله جلب اعتماد بیمار است. بیمار باید اطمینان یاد که شما هر درمانی ارائه میکنید با رعایت شرایط بیمار است. در واقع او باید اطمینان حاصل کند که شما بهترین را برای او میخواهید. کارمندان شما نقش بسیار مهمی در این راه برعهده دارند. از نخستین تماس تلفنی با منشی مطب، نحوه پذیرش بیمار، رفتار بهداشتکار با بیمار، همه و همه ارزش مطب شما را بالا خواهد برد. بیمار باید حتی از قبل از جلسه مشاوره اصلی به سیستم کاری شما ایمان بیاورد.
پرسش اینجا است که در زمان معاینه و مشاوره چه راهکارهایی وجود دارد که بالاترین میزان پذیرش را داشته باشیم. به یاد داشته باشیم که ما فروشنده یک محصول نیستیم. ما ارائه دهنده خدماتی هستیم که با ارزش است و باید ارزش آن را برای بیماران نیز معلوم کنیم. در ادامه به راهکارهایی در این مورد اشاره خواهیم کرد:
• بیماران را یک ربع قبل از ساعت معاینه و مشاوره در مطب داشته باشید. در این زمان اولیه، امکانات ساده آموزشی تصویری در اختیار آنها قرار دهید. در واقع باید این نوشتهها و تصاویر به طور منظم در مطب در معرض دید بیماران باشند. در عین حال زمان انتظار بیماران را طولانی نکنید.
• برای هر معاینه و مشاوره اولیه زمان کافی در نظر بگیرید. شما با توضیحاتی که بیماران میدهید ابتدا ذهن آنها را با اطلاعات جدید آشفته و بینظم خواهید کرد. بنابراین در نظر داشته باشید که بیمار برای به نظم درآوردن این اطلاعات نیاز به زمان کافی و همفکری با شما دارد.
• در هنگام ارائه توضیحات حتما آلبوم یا سایر ابزار کمک آموزشی را در کنار خود داشته باشید. بیماران، دندانپزشک نیستند و خیلی از توضیحات شما برای آنها نا آشنا خواهد بود. بهترین روش استفاده از وسایل کمک آموزشی و عکس و بروشور است. استفاده از عکسهای قبل و بعد از درمان و حتی عکسهایی از مراحل درمان بسیار مفید و کمک کننده است.
• تعدادی سوال مشابه اغلب در ذهن همه بیماران وجود دارد. با مطرح کردن آنها و پاسخ صریح، به نظم فکری بیماران کمک کنید. یک ذهن منظم، سریعتر پاسخگو خواهد بود.
• در زمان صحبت با بیمار کاملا متمرکز باشید. از همکاران و پرسنل مطب هم درخواست کنید افکار شما و بیمار را با طرح سوالات جانبی مخدوش نکننند. اگر در حین جلسه مشاوره محبور به قطع تماس چشمی با بیمار شدید، حتما علت آن را توضیح دهید.
• به بیمار توضیح دهید که منشی و یا مسوول هماهنگی درمان، توضیحات کامل در مورد مبالغ پرداختی و روشهای پرداخت را به او ارائه خواهد کرد. به بیمار اطمینان دهید که همه سعی مطب در ایجاد سهولت برای انجام کار است.
• برای ارائه توضیحات حتما از عبارتهای غیرتکنیکی و ساده و قابل درک برای بیماران استفاده کنید. حتما به فواید درمان پیشنهادی اشاره کنید. در نهایت آنچه بیمار میخواهد بداند این است: انجام این کار چه سودی برایش دارد؟
• در پایان، حتما از بیمار سوال کنید آیا برای شروع درمان آماده است؟ پاسخ احتمالی بیمار(آری یا نه) میتواند مسیر شما را برای ادامه صحبت مشخص کند.

نتیجه گیری
باید بگویم گرچه افراد زیادی این مراحل را بصورت خودکار و شاید هم ناخودآگاه انجام میدهند، اما همه اینها کاملا قابل یادگیری هستند. در کل هر تجربهای که طبق اصولی از پیش نوشته شده به موفقیت ما در انجام یک کار منتهی شود، در مغز ما ثبت میشود. در واقع یک واکنش موفق (در اینجا پذیرش طرح درمان توسط بیمار) برای استفاده در مغز ما باقی مانده و سپس بطور خودکار و بدون مرور مجدد این مراحل، فرد میتواند اگاهانه و از روی عادت آن را تکرار کند .